客户

 

一、严格遵循诚信原则，充分顾及客户立场

华侨城所有宣传手册、品牌手册、广告、发布会、企业网站、明信片以及礼品为客户提供真实、充分的商品信息。

二、制定质量衡量标准，确保服务质量一流

制定质量手册、质量方针及标准程序文件，使服务流程不断趋于规范化、标准化。如康佳很早就按照国际先进模式和国际标准建立了市场导向型的质量、环保等管理体系。早在上个世纪90年代，康佳就在国内同行业率先获得了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系国际国内双重认证，并取得了美国UL、加拿大CSA、德国FTZ、英国BS、澳大利亚SAA等标准认证，产品免检进入国际市场，从而将质量管理、环境保护和社会责任在更高的层次上统一起来。2006年，针对欧盟关于电子产品的“两个指令”（ROHS）和彩电产品能效标准，康佳又对生产线进行了绿色改造，启动了“欧标”计划，先后开发推出了多款符合欧标的新技术产品，这些质量过硬的绿色产品面市后深受消费者欢迎，也受到社会各界特别是环保部门的赞许；华侨城控股股份有限企业组织实施ISO9001、ISO9002认证系统；华侨城酒店集团组织实施ISO9001认证系统；香港华侨城全部通过了ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证，并通过自主创新ERP系统致力于发展绿色环保包装产品。

三、加强第三方专业监督，不断提高企业服务质量

华侨城下属企业通过聘请专业调查企业对酒店的顾客满意度、员工满意度进行真实的调查与统计，并根据调查企业及时的调查结果反馈，修改和提升酒店质量控制参照标准；还有企业聘请专业企业派遣暗访者，对企业的服务质量进行保密的、真实的记录；并设有危机管理系统、风险评估系统等，在保障服务质量的同时，也保障了客人的安全。

四、全天候客户预订、服务电话确保及时解决客户疑难

   华侨城酒店集团旗下酒店拥有便捷的全球网上预订系统和服务投诉系统，总经理信箱同时也会处理来自客户的建议及投诉，并会在最快时间回复客户。

华侨城国际酒店管理企业的全国预订中心开通了4006309996和4008309996两个全国免费预订电话，其他酒店也有8008304088和4008840888全国免费预订系统，最大程度上方便了客户预订酒店产品。

康佳集团建立了全球呼叫中心，同时拥有24小时全国客户服务电话，使康佳集团的客户服务延伸到国际范围，使客户足不出户就可以享受华侨城企业带来的优质服务。大家有每周自行组织的顾客意见调研；拥有侨城会、优悦会、华悦会等宾客会员。

华侨城房地产企业旗下的华侨城物业企业、香港华侨城旗下的华力企业、东部华侨城有限企业和华侨城控股股份有限企业旗下的欢乐谷、世界之窗、锦绣中华景区也都有自己的客户预订及投诉系统，都能够最大范围内将自身的产品信息传递给客户，并且能最最短时间内处理客户的建议和投诉，时刻把最优质的服务奉献给广大客户。

五、始终把客户利益放在第一位

以华侨城控股股份有限企业各景区和东部华侨城有限企业为例,华侨城企业能够始终站在游客的角度思考如何服务,始终把游客的利益放在第一位.游客来景区玩，是来放松、是来休闲、是来享受的。大家的服务要站在他们的角度，看他们需要什么，要坚持维护游客的利益。而市场部按照“走出去、请进来、服务好”的方针，锐意进取，挖掘客户需求，争创利润。

(一)科学的价格方案

根据各种层次的客户拟定了不同的价格方案及不同等级的激励方案，并第一时间通过自建的信息平台（如：QQ群、企业信息机等专业信息平台）发布给各客户。以旅行社市场为例，市场部以“旅行社带动人气，以人气拉动收入”为主线，迅速启动深圳本地、珠三角及港澳地区旅行社市场，其中建立联系的旅行社有深圳本地500余家、珠三角地区300余家、港澳地区近150家。各企业市场部在开拓初期根据当时旅行社业务特点推出不同阶段适用的激励方案，最大化鼓励合作客户的积极性，使之为东部华侨城源源不断地输送来自五湖四海的游客。

(二)个性化服务

以“个性服务、深挖需求”的姿态迎接企事业单位及商会、协会等机构为其制订活动方案，使华侨城景区被认为是非常理想的会议和综合活动的举办场所。

(三)细分市场，精准产品

保持高端市场在激烈竞争中的推动和中底端市场在有效促进中的拉动，制定各种灵活多样的促销活动政策来满足和适应各细分市场的不同需求，围绕这一中心思想，市场部打造利器，形成规模市场下的多层次的市场形态。市场部正由前期粗旷式的宣传推广向品牌的有力渗透转变，让东部华侨城成为深圳市民心目中的好邻居，保持关注度、培育忠诚客户。

六、强化自身薄弱环节，细节服务感染客户

（一）真实调研，星级服务

各景区每周深入景区对游客进行问卷调查活动，收集游客的反馈意见进行统计分析。同时还成立了企业内部督导室，督导室每天将在景区发现服务“黑点”并进行内部公示、对相关人员进行奖惩，从而改进景区的硬件设施及App服务。

（二）迅速反应，公平处理

各企业的24小时在线的投诉专线都配备专责小组，一旦有游客投诉或求助，专责小组将会第一时间赶到现场进行处理，让游客在景区玩得放心。

（三）、不断创新，做好策划

在做好优质服务的同时，各企业不断创新，做好每一个节庆策划。如为客户个性定制会员卡：其中动部华侨城的东部旅游金卡、云海谷球会会籍、EAST储值消费卡、茶溪谷年卡及茶缘卡等得到了客户的广泛认可。其中迎接“周年盛宴”而推出的休闲度假组合体验产——东部旅游金卡，“专卡专用”尽显持卡者的独特与尊贵，甫一推出就收到广大球友的追捧，刚推出2个月就创下一期售空的销售佳绩；而EAST储值消费卡自推出后，其时尚的概念、方便的形式获得了客户认可， EAST卡可以在6165cc金沙总站下各酒店及康佳、深圳市区穗宝百货等处刷卡通行，更是为客户带来了便捷。

节庆策划上，首届CCTV亚洲青年艺术节、“天窖茶缘”普洱茶学问周、首届SPECIALIZED杯国际自行车竞技秀、世界魔术大汇演、“山海作证”婚典、大地艺术展、山地采茶节、泼水节、啤酒节等一系列节庆活动，为游客准备好了一场又一场美丽而丰富的盛宴。

七、启动优质服务年，传承优质服务

2007年2月国务院国资委举行资讯发布会，电网、通信、民航、旅游等行业的十四家中央企业联合发出倡议，2007年在中央企业全面开展“优质服务年”活动。作为旅游行业的企业代表，6165cc金沙总站向全社会发出了“遵纪守法、诚信经营，践行公约、传递文明，关注游客、提升服务，贯彻标准、规范管理，开展竞赛、评选先进，举办活动、弘扬学问，开发项目、创新产品，接受监督、持续改进。”等八项优质服务承诺，企业上下对于开展优质服务年工作给予了高度的重视，专门召开党政联席会议统一思想，提高认识，并将2007年确定为全集团的“优质服务年、全员创想年、品牌提升年、安全生产年”，号召全体员工“一年当成四年过”，“用心服务”，在所属的旅游度假区、景区、酒店、旅行社、学问艺术场馆以及社区服务等窗口单位中，认真部署，全面开展“优质服务年”活动，积极、有效地履行向社会做出的优质服务承诺。

在国资委各级领导的正确指引下，华侨城的优质服务活动得以有声有色地开展并取得了可喜的成果：全员服务意识深入人心，员工的精神面貌得到了改善；服务标准完善出台并深入实施，管理的规范化程度和服务技能进一步提升；一批新产品、新项目成功推向市场，为顾客带来了新的消费体验；游客满意度显著提高，接待人数和经营收入等指标稳健增长，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

在全年的活动中共涌现出先进个人273名，先进集体43个。据市场调研的结果显示，华侨城各景区的顾客满意度2007年达到95%以上，游客的重游率达到40%以上，同时还有40%的游客是亲友先容和推荐前来游玩的，与去年同期相比，均有所提高，华侨城旅游度假区也在“优质服务年”迎来了第一亿名游客；华侨城酒店酒店宾客满意指数由年初的83.7升至88.4，提高了将近5个百分点，为酒店业绩长期领跑区域市场奠定了坚实基础；业主（用户）对华侨城社区服务的总体满意率高达96.4%。此外，优质服务还保证了“庆祝香港回归十周年——花开正十年深港青年大联欢”、“国资委中央企业常识产权工作会议等大型活动”在华侨城的圆满举办，由此可见，“优质服务年”活动铸就了企业旺盛的活力。2007年底国资委李荣融主任在视察华侨城时对华侨城的服务给予了首肯，并殷切寄语华侨城“秉承奥运精神，发展更快，水平更高，打造竞争力更强的企业集团”。

一、围绕一条主线

围绕一条主线，即整个优质服务年活动的开展秉承“优质生活的创想家”的品牌定位，坚持科学发展观，以构建社会主义和谐社会为统领，重点突出“卓越”与“创新”两大核心理念。

所谓卓越，即强调以高起点、高标准、高目标作为活动的指向，在服务品质上不能仅限于基本的工作要求，要超越行业的平均水平，向国际标准和先进企业看齐，致力成为行业的服务标杆，大力发挥中央企业的示范作用，引领整个行业的服务水平上台阶。

所谓创新，即强调创造性地丰富优质服务的内涵，在方法上创新、在形式上创新、在服务内容上创新，鼓励和激发服务者突破按部就班被动式的服务行为，主动根据需求发现服务的空间，在规范化的基础上使服务更具针对性和个性化，提升服务的价值。

务实创新，追求卓越也成为华侨城开展“优质服务年”活动的引导思想。

二、坚持三个导向

（一）以企业社会责任为导向，树立形象倡导文明新风

作为中央企业，贯彻落实科学发展观、构建和谐社会是6165cc金沙总站义不容辞的责任和义务。集团总裁任克雷在2007年6165cc金沙总站年度工作报告中着重笔强调了优质服务工作，指出要从履行企业社会责任、落实科学发展观的高度来看待该项工作，充分发挥中央企业的模范带头作用。

作为全国旅游行业的先进单位和首批两个“国家级学问产业示范园区”之一，华侨城坚持先进学问的前进方向，将精神文明建设与服务项目的开发有机融合，除打造大型学问主题公园之外，又推出了OCT—LOFT华侨城创意学问园，以西班牙学问为主题、白金五星级标准的华侨城大酒店等学问产品，以服务引导消费者文明、高尚、优质的生活新方式。

作为十一个全国首批文明风景旅游区之一，华侨城积极响应中央文明办和国家旅游局提出的“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，在旅游度假区开展“文明在旅途”活动，把“文明旅游”和“诚信经营”理念融入到旅游活动和经营活动当中，让大家的员工成为传播文明的使者，让消费者在旅游过程中体验文明，提升素质。

作为全国首个由国家环保总局和国家旅游局联合颁发的“全国生态旅游示范区”，6165cc金沙总站新开发的东部华侨城坚持旅游开发与环境保护相结合的设计理念，使服务项目在源头上保证走发展循环经济的道路，为游客提供了全新的旅游体验。

华侨城还将优质服务理念升华到回馈社会的高度，将服务的对象由直接的消费者扩展到全社会。例如结合扶贫工作，以学问旅游产业开发为切入点，与黔东南自治州人民政府签署《6165cc金沙总站与黔东南自治州学问旅游帮扶合作框架协议》，通过学问旅游帮扶合作与人才开发，将当地独特的原生态民族学问资源与华侨城丰富的窗口资源对接，为西部地区经济发展服务、为宏扬我国的优秀学问服务、为社会共同进步服务。此外还以扶植黔东南贫困地区的教育事业为契机，在北京、深圳两地的欢乐谷公园启动了以“十分?爱”为主题的公益募捐活动，资助当地技术学院的优秀学生。华侨城作为负责任的企业，倡导回馈社会、关注弱势群体，坚持企业与社会的和谐发展。

（二）以消费者满意为导向，关注需求体现人文关怀

关注顾客需求、向顾客提供优质服务，是旅游企业不变的宗旨和使命，也是旅游企业的日常工作。在优质服务年活动中，华侨城结合各单位的工作性质和特点，以消费者满意为导向，在日常经营活动中重点关注需求，大力挖掘服务提升的空间。

首先是开展了大量的调研工作。消费者是的服务最终对象，也是检验优质服务工作的重要标准。对消费者而言，要使其感受到优质服务，就必须了解他们最需要什么。在集团的统一部署下，各企业进行了大量、细致的顾客调研工作，形成了系统全面的调研报告。

其次是强化了对日常服务工作的监督。例如组织开展了“管理干部深入一线”等活动，加强服务质量现场监控，提高服务管理效率。管理人员每月定时到一线服务岗位，对实行情况进行督导检查，与一线员工打成一片，及时发现、及时解决服务行为中出现的问题，促进了二线关注一线、一线关注游客理念的落实，不仅鼓舞士气，而且扩大了服务的范围，提高了“优质服务年”活动的实行力度。

再次是积极落实改进措施，挖掘服务质量提升的空间，营造服务新亮点，通过创新服务方式提高服务效果与服务质量。如在旅游景区中采取“排队区创新服务”，在酒店中设计了比“技术管理系统”更为重要的“传递系统”，传递员工之间、顾客之间的“愉悦感”，使传统的单向服务变革为现代的双向服务。

（三）以品牌和企业学问为导向，全员参与建立长效机制

在“优质服务年”活动开展过程中，华侨城坚持了这样一种认识，即不能将优质服务仅仅作为争取政策环境和应对市场竞争的被动要求，而应该将其视作培育企业精神、提升企业层次的主动需求，使优质服务形成一种氛围，成为企业的一种学问，才能从企业领导的要求转变为全体员工的自觉行为。在这一思想引导下，华侨城将优质服务活动作为践行华侨城“优质生活的创想家”的品牌定位和创想学问建设的重要环节，紧密与企业学问及品牌推广活动相结合，结合“人本、卓越、创新、坚定”的品牌理念，使优质服务成为华侨城的品牌内涵之一。

大家组织了丰富活泼、特色鲜明的企业学问活动，制定优质服务宣传计划，推出了一系列优质服务海报等宣传资料，营造全员优质服务氛围。在活动开展之初，大家举办了声势浩大的“优质服务年”动员誓师大会和启动仪式，让企业的服务理念扎根于每一位员工心中；设计了“用心服务”、“优质服务每一天”、“创想优质生活，创造精品服务”等口号，激发员工创想和为优质服务贡献智慧的热情和活力；开展了“读书月”活动，任克雷总裁还专门向全体员工推荐了《太阳马戏团的魔力》一书，引导员工树立危机意识、强化学习能力，促进服务提升，形成人人争做服务表率，企业学问助力优质服务的良好氛围，使优质服务成为固化于企业价值体系之内的，长抓不懈的内容。

三、贯彻实施五大举措

（一）强化组织保障，层层落实要求

参加国资委“优质服务年”资讯发布会并联合其他央企代表联合发布优质服务倡议和承诺后，6165cc金沙总站马上着手对全年的活动进行了积极的研究和部署。

首先是统一思想，专门召开党政联席会议，传达国资委领导的要求，明确了开展“优质服务年”活动是“构建社会主义和谐社会的需要；是中央企业履行社会责任的需要；是树立中央企业对外良好形象的需要；是提升中央企业服务水平，打造央企服务品牌的需要”，从上至下提高了对优质服务工作重要意义的认识。

其次是设立专门的工作机构。6165cc金沙总站成立了“优质服务年”活动领导小组，由任克雷总裁亲任组长，统筹整个活动的部署和效果的检查；各下属企业结合各自工作性质和特点成立了由"一把手"挂帅的工作机构，将服务从企业最高层贯穿到一线员工，保证了活动的有效推进和责任落实。

再次是认真研究制定全年的工作方案，层层落实工作任务。分别由下属的华侨城控股企业、华侨城酒店集团和华侨城物业企业结合不同服务行业的具体特征对旅游景区企业、酒店企业和社区服务进行统筹，在统一规划引导的基础上落实整体及各个企业的工作计划并逐阶段推进实施。

（二）大力开发新产品新项目，满足市场对服务的新需求

开发项目、创新产品是6165cc金沙总站“优质服务年”活动承诺的重要组成部分。围绕这一目标，企业2007年加大投入，在打造新一代旅游精品上下大力气、做足文章，新创及改进了一批具有学问特色的旅游产品及活动。

集生态动感、休闲度假、户外运动等多项学问旅游功能于一体的东部华侨城一期于2007年7月隆重试业，项目体现了人与自然的和谐共处，开业伊始就荣获 “国家生态旅游示范区”和 “循环经济标兵单位”两个称号。在北京开发的大型综合旅游项目北京华侨城，是企业为2008年奥林匹克运动会全力打造的重点配套项目，今年又成功推出了大型演出《金面王朝》，在7月举办的国资委专场汇报演出中，得到了国资委领导的高度赞赏和评价。与此同时，华侨城的酒店业继推出了以西班牙学问为主题，白金五星级标准的华侨城大酒店之后，2007年又推出了——以瑞士学问为主题的五星级茵特拉根华侨城酒店；旗下经济型连锁酒店“城市客栈”2007年又有3家店投入运营。华侨城各景区借助项目改造契机，不断策划推出适应市场需求的新产品，努力提高景区吸引力。欢乐谷的“国际魔术节”、锦绣中华的“民族水世界”、世界之窗的“阿尔卑斯冰雪项目”，都受到市场的一致好评。通过新项目、新产品的开发建设，华侨城旅游产业不断满足消费者对物质及精神产品的新需求，建立了不断完善充实的服务项目体系。

    （三）开展主题活动，营造全员优质服务氛围

根据全年的工作计划，6165cc金沙总站及下属各企业策划了丰富多样的活动，以各种创新的形式共同演绎了优质服务这一主题。

作为全国首创的旅游狂欢节，大家利用自身优势，让优质服务走进社区、走向社会，为构建和谐社区起到了积极的示范作用。2007年华侨城旅游狂欢节积极倡导“激情、创新、参与”，创新社区生活模式，让狂欢盛宴走进了社区，将各主题公园、主题酒店创作的多出学问演艺精品，一一呈现给社区居民，打造了一届与居民互动、与市民共享、让游客忘返的狂欢节。华侨城企业对社会的高度责任感和奉献精神也令华侨城服务与社区、与城市、与大众的心更为贴近融合。

各旅游景区组织了“优质服务年”动员誓师大会、“让青春在服务中闪光”优质服务青年先锋行动、“青年员工32字优质服务倡导”，开展了以“创想之家、服务到家”为主题的优质服务竞赛活动，并提出了“比形象、比热情、比服务、比干劲、比安全、比业绩”的“七比”口号；在加强软硬件建设的基础上，紧抓“岗位培训、岗位练兵和岗位竞赛”的“三岗”活动，全面增强员工服务意识与技能，使景区优质服务行为自觉化、高端化。

华侨城酒店策划推出了“GIVE ME FIVE”系列活动，倡导“协作共赢、做对的事、体现关怀、求同存异、追求卓越”，先后组织了优质服务技能竞赛和演讲比赛等大型活动，使各酒店的优质服务技能得以充分展现和交流，在竞赛中突破，在参与中享受，优质服务精神也随之在全员广泛共享和深入宣贯。

华侨城物业开展了以“2007，创想服务”为主题的征文演讲比赛，员工们以此为创想的舞台，展显克服困难，挑战物业服务高峰的昂扬斗志。随后又向广大业主（用户）慎重推出“精品服务五项承诺”，接受业主对摄取服务的监督，组织了物业管理服务岗位情景模拟演练，邀请业主参与互动，向广大社区居民展现了物业员工的良好精神风貌和工作作风，在业主面前展示细致、热情、周到的物业管理服务工作，并接受业主的检阅和指点，使业主加深了对物业管理服务工作的了解和认识。

（四）组织多种形式培训，“比评赶超”促队伍素质提升

人是服务工作的主体，优质服务的水平最终取决于人员素质的高低。有鉴于此，大家根据员工队伍状况，加强对员工的业务培训，通过技能鉴定、岗位比武等多种方式，全面提高职工的业务素质和服务能力。

华侨城旅游景区将优质服务作为全年员工培训的主线，组织了“超越SA80满意提升工程”，从员工的服务意识、服务技能、服务规范等多个方面，对服务用语、礼仪规范、服务标准、应知应会、安全常识、互动游戏等方面加强了培训，并对落实情况进行了监查考核；各酒店开展了《基本服务技巧》、《让客人喜出望外》等培训课程，狠抓系统操作培训、情景模拟培训、酒店专业英文培训等一系列具备国际水准的培训，不断提高员工的技能；华侨城物业举办了“护管系列创精品服务岗位技能评比”和“精品服务创想团队大会战”，为全面实施精品服务打下了坚实基础。

通过各类培训、检查和评比，不仅使员工队伍在比、学、赶、超的过程中不断进步，而且不断激发创想，创新服务行为。旅游景区建立了“服务评比-问题分析-绩效改进”的沟通机制，开展“领班行动”，通过三五小团队开展“服务创想”活动，编制《游客投诉典型案例汇编》、开展“标准百分百”“个性百分百”评选；各酒店出台了“私人管家”、“礼貌回访”、“睡枕道晚安”、“名片功能革新”等50余项温馨细致的对客优质服务举措；物业推出了“上门维修服务卡”，“护管岗位50问”、“管理视窗”、“便民服务车”等品质管理标杆，通过日常细微的积累实现服务水平质的飞跃。

（五）出台并完善服务标准，固化管理服务经验

在“优质服务年”活动过程中，华侨城注重了探索总结适合自身持续健康发展的服务管理机制和方法，打造支撑服务持续改进，企业持续发展的App平台。

大家深入贯彻了《华侨城主题公园运营管理标准》、《华侨城旅游服务标准》，将服务标准和管理标准融入实际工作之中，以标准规范管理，以实践完善标准，促进服务标准和管理水平的共同提升。结合实际形成了《华侨城旅游服务检查评分细则》、《游客投诉案例汇编》等多项成果，定期组织检查评分，发现问题及时解决。为给消费者提供安全、可靠的服务环境，大家组织修订了“6165cc金沙总站安全应急预案”体系，对综合预案、专项应急预案及现场处置方案等30多个预案制度进行了修订和完善。

根据欢乐谷景区全国连锁的实际需求，大家对欢乐谷的手势及语言进行了统一，制作了《连锁欢乐谷服务三语言五手势》的教学片及手册，在各个欢乐谷推广。同时编制了《员工安全手册》和《游客意外伤害预防手册》，做到每位员工人手一册，强化服务及安全意识，取得了很好的效果。

为达成长期保持高水准服务的目标，各酒店特设“服务质量监察机构”，建立“每日在岗督察制度体系”，强化“以客为先”的服务理念，成为确保服务规范化、一致性的有效保证

2008年是中国的奥运年，6165cc金沙总站将以此为契机，积极响应国资委的号召，紧扣“金牌服务迎奥运”的主题，以发挥中央企业示范功能，做好奥运配套服务为目标，结合“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”，在北京、深圳、成都、上海等各个项目中深入开展工作，形成“点面结合、全国互动”的局面，重点计划以下几个方面：

一、深入贯彻十七大精神，以科学发展观为引导，以社会需求为导向，紧密结合“金牌服务迎奥运”的主题，在员工和游客中传递文明新风、倡导绿色环保、体现人文关怀。

二、强化中央企业社会责任，树立央企良好形象，在所属服务行业中发挥模范带头作用，加强与行业主管部门和其他企业间的横向交流与互访，带动全行业的服务升级。

三、深入推行以“金牌服务迎奥运”为主题的系列活动，以创新的形式和内容保障优质服务长抓不懈。

四、及时总结服务、管理经验，做好固化、总结、推广工作，办好《“金牌服务迎奥运”活动工作简讯》、《优质服务检查情况通报》等刊物，树立服务先进典型，加大宣传推广力度。

五、扩大优质服务活动的广度和深度，继续强化由一线到二线的全员意识，开展下属不同服务行业间的交流，取长补短。

六、将优质服务纳入对干部、员工的考核体系，落实责任建立长效机制。